Fie că este bine gândită, gestionată și măsurată, fie că nu, ea există și produce efecte imediate și pe termen lung asupra afacerilor. De aceea este din ce în ce mai răspândită, și în România, preocuparea pentru a oferi clienților nu doar servicii sau produse, ci mai ales o experiență excepțională. Care sunt, așadar, pașii prin care putem să îmbunătățim experiența clienților?